ただいま司法書士試験に向けて絶賛勉強中なのですが、疲れてきた時にYouTubeを見て休憩をとる時があります。
そんな時に面白い動画を見つけました。
クレーム対応…、一瞬聞くと「ドキっ」とする方も多いと思います。
何と言っても最近はクレーマー全盛の時代と言われています。
ネットのニュースを見ても「モンスターペアレント」「カスタマーハラスメント」などと言った、一種のクレーマーを指すと思われる造語が飛び交っています。
怖いですよね…。
「あんたちょっと出てきなよ！」「今すぐ土下座しな！」「殺されたいのか！」などと言われそうなら、びびって土下座する人もいるのかもしれません…。
実は私は昔郵便局で事務のアルバイトをしていたことがあります。
仕事の内容は、郵便物の区分けと電話応対でした。
さすがに業務の内容を詳細に明かすことは出来ないのですが、クレーム対応をしたこともあります。
うまくいった時もあればうまくいかなかった時も…。
電話応対日本一になった橋本さんの話は本当に役に立ちます。
電話応対で大切なのは言葉づかいではなく、やさしい話し方が大切なのだそうです。
橋本さんは「そこにいるような感じで話しかける」と言います。
これは大事だと思います。
電話で話をすると、どうしても顔が見えません。
相手からしたら「この人信用できるのかな」と思う時もあると思います。
そういうお客様の不安をなくすためにも、やさしい話し方で安心感を与えるというのは大事ではないでしょうか？
さらに橋本さんは、電話応対の仕事を「話を聞く仕事」と言います。
これは全ての仕事に当てはまると思います。
私も司法書士試験に合格すれば、お客様の相談を受ける立場になります。
仕事は全て相手あってのものです。
自分が専門知識を持っているからと言って「それは間違ってます」「私がやるから大丈夫ですよ」などと言って安心する方がいらっしゃるでしょうか？
しかも、電話で相談される方の中には、不安で誰にも会うことのできない方もいるかもしれません。
そういうことを考えると、相手に安心感を与えるということの大切さは意識しても意識したりないのだと思います。
また、橋本さんはこの動画の中で、話が長くなりそうな方に対する対処方法も仰っています。
お客様の話を聞くことも大切ですが、こういった場合の対応を知っておくことも大事だと思います。
司法書士の仕事は不動産登記、商業登記、相続業務、債務整理などですが、基本的には書面づくりと思われがちです。
しかし、その裏には依頼人の存在があり、人に対する応対というものがあります。
全ては人間あっての仕事です。
まだ受験生の立場でしかなく、専門家と言える存在ではないのですが、こういった事を頭に入れながらいい実務家になれるように勉強を頑張りたいと思います。
